FAQ Expérience Client
Réponses aux questions les plus fréquentes des clients et du personnel sur l'expérience client HiLucy.
Comment un client démarre-t-il le processus de check-in ?
Les clients reçoivent un lien unique ou un QR code -- généralement envoyé par WhatsApp ou e-mail avant l'arrivée. Scanner le QR code ou cliquer sur le lien ouvre l'assistant de check-in en ligne directement dans leur navigateur mobile. Aucun téléchargement d'app ni création de compte requis. Le lien contient un token à usage unique qui authentifie la session automatiquement.
Le client doit-il créer un compte ?
Non. Le parcours d'arrivée est entièrement basé sur les tokens. Le lien unique accorde au client un accès limité à sa réservation spécifique sans nécessiter de nom d'utilisateur, mot de passe ou inscription. Cela maintient le processus rapide et sans friction.
Que se passe-t-il si un client perd son lien de check-in ?
Le personnel peut renvoyer le lien depuis le Gestionnaire de Réservations. Ouvrez la réservation depuis l'onglet Arrivées et cliquez sur l'option de renvoi de la notification d'arrivée par WhatsApp ou e-mail. Le token original reste valide jusqu'à ce que le check-in soit complété.
La carte du client sera-t-elle débitée pendant le check-in ?
Non. Lors de l'étape « Enregistrer la Carte », HiLucy crée un Stripe SetupIntent qui enregistre la carte en toute sécurité sans effectuer de débit. La carte est conservée pour d'éventuels frais de folio pendant le séjour. Les débits réels ne sont capturés qu'au checkout quand le folio est réglé par le personnel.
Comment fonctionne la gestion des accompagnants ?
Le client principal peut ajouter des accompagnants (compagnons de voyage) à l'étape 5 de l'assistant de check-in. Chaque accompagnant reçoit son propre lien magique par WhatsApp ou e-mail pour compléter un parcours d'inscription plus court :
- Vérifier leur identité
- Saisir leurs informations personnelles
- Optionnellement enregistrer une carte en dossier
- Signer les conditions générales de la propriété
Les accompagnants peuvent compléter leur parcours indépendamment et à tout moment -- ils n'ont pas besoin d'être présents avec le client principal.
Un accompagnant peut-il payer une partie du s��jour ?
Oui. À l'étape « Arrangement de Paiement », le client principal peut désigner un ou plusieurs accompagnants comme payeurs supplémentaires. Chaque payeur enregistre sa propre carte, et les frais de folio sont répartis selon l'arrangement au checkout. Voir Facturation Client pour plus de détails sur le fonctionnement des paiements.
Que faire si le QR code ne scanne pas ?
Si un QR code ne scanne pas correctement :
- Vérifiez que l'app caméra ou le lecteur QR a la permission d'accéder à la caméra
- Essayez d'augmenter la luminosité de l'écran si vous scannez depuis un écran
- Rapprochez ou éloignez la caméra du code
- Utilisez le lien direct comme alternative -- le personnel peut l'envoyer par WhatsApp ou e-mail depuis le tableau de bord
Quelles informations le client doit-il fournir ?
L'assistant de check-in collecte :
- Nom complet et coordonnées (e-mail, téléphone)
- Nationalité (pour la conformité réglementaire)
- Carte de paiement (enregistrée en dossier, non débitée)
- Signature numérique acceptant les conditions générales de la propriété
- Détails des accompagnants, s'ils voyagent avec d'autres personnes
Si la propriété utilise un PMS connecté comme Cloudbeds, la plupart de ces informations sont pré-remplies depuis les données de réservation, le client n'a donc qu'à vérifier plutôt que de tout saisir manuellement.
Comment le personnel peut-il aider un client bloqué au check-in ?
Le personnel peut suivre la progression du check-in depuis l'onglet Arrivées du Gestionnaire de Réservations. La carte de réservation montre les étapes complétées. Si un client a des difficultés, le personnel peut :
- Renvoyer le lien d'arrivée
- Guider le client à travers les étapes en personne (le client complète l'assistant sur son propre appareil)
- Faire passer manuellement la réservation au statut en séjour en dernier recours
Le processus de check-in est-il sécurisé ?
Oui. Toutes les données sont transmises en HTTPS. Les informations de carte sont gérées entièrement par Stripe et ne touchent jamais les serveurs de HiLucy. Le token d'arrivée est à usage unique et limité à une réservation, il ne peut donc pas être réutilisé ou appliqué à une autre réservation. Les signatures numériques sont capturées et stockées en toute sécurité à des fins de conformité.